52年次的柳湘琦，活潑外向、個性獨立，喜愛接觸新鮮事物，唸書時就常常自助旅行，訂飯店、找景點、規劃旅遊行程的經驗相當豐富。而在航空公司工作，更使她與旅行結下不解之緣，連長居美國的那段時間也一直和旅遊業保持密切關係。

回台之後，柳湘琦正式踏入旅遊領域，想將愉快豐富的旅遊經驗與大眾分享，將工作、生活做一完美的結合。她的理想很美，但是國內大大小小的旅行社約有2000多家，要在塵煙漫漫、競爭激烈的環境下生存，並非易事。

想要落實自己的想法，柳湘琦清楚知道「與眾不同」是唯一的生存之道，必須為旅行訂出一個主題。

柳湘琦在美國的時候，常去舊金山的度假小村落，住上一、二晚，休閒、品酒之餘，順便泡泡當地的泥巴浴，聽當地人說可以養顏美容，與她嚐鮮愛美的性子不謀而合，當時只覺得新奇舒服，還不知這就是在美國已風行10年的SPA。

「SPA」原為比利時森林中的小鎮，此地以豐富礦泉聞名，人們飲用它的泉水可治病。但到了現在，SPA卻變成休閒、養生、美容的代名詞，對流行觸感敏銳的柳湘琦嗅出SPA引領潮流的發展潛力，當機立斷主推SPA之旅，果然造成熱門休閒風潮。

「初戀SPA」挑逗你的心
萬事起頭難，柳湘琦談起第一項產品的失敗經驗。1998年4月公司成立，當時唯客樂的前身是唯客樂休閒度假村，位於夏威夷。她以SPA為主題概念包裝行程，可惜當時SPA之名未開，唯客樂又是剛成立的旅行社，不具知名度，在太「新」的限制下，這套行程推了半年，都無法成行。
　　

朋友知道這些情況以後，建議她到東南亞看看，說東南亞也有泥浴，她立即動身前往。到東南亞實際體驗的時候，她觀察到有人在蓋SPA，用飯店結合SPA景點，SPA商機得到實際驗證。柳湘琦將泰國、馬來西亞、新加坡、香港等地的SPA環境考察熟悉之後，便放心地規劃起來。
　　

有了上一次的經驗，她決定將教育大眾當做事業發展的第一步。自己寫文章、請專業攝影，將SPA之美，圖文並茂地呈現在大眾眼前。她的「文宣」不同其他，敏感的讀者一方面可以在字裏行間感受到旅行者踏遍世界、天涯比鄰的沈澱心境；另一方面，美輪美奐的實景圖片更恣情地釋出廣大的想像空間，柳湘琦將兩者獨特細膩地結合為一，另一番全然不同的美就此誕生。感受到這股魅力的人，大都身不由己，想要儘快享受一趟身心歸零之旅，SPA於是開始走紅。

這時，出版社也注意到這一波旅行休閒顯學，請她寫書，2000年1月「初戀SPA」出版，寫出她與SPA的關係，也寫出她在SPA裏感受到的幸福。整個SPA的氣候臻於成熟，後來美容界也視SPA為亮眼新星，到現在，甚至連冰箱廣告也扯上SPA。
精緻度假風量身打造
　　

人有愛美的天性，再怎麼粗枝大葉的人，也有感知美好事物的能力，但旅遊作家和別人不同的是，除了敏銳的雙眼和藝術的素養，必定還得要有一顆充滿慾望的心－期待說故事的心，才能完整而生動地把自己所感受到的美，傳染給他人，再透過每個人都有的想像力，自行在腦海裡組織一幅幅美好的畫面。舉例來說，形容夜空「很漂亮」，是不是不及「莎士比亞的仲夏夜之夢的景致就該在這兒，……總覺它有股神秘的魅力待發掘，待遐想，我著迷於它內斂的美感……」來得動人？
　　

沒錯，這是柳湘琦眼中的峇里島美景，因著這股推己及人的熱忱，柳湘琦規劃行程，總是在擬定之初必定親自跑一遍，試出優缺特色後，才會包進行程中，因此內容十分充實；以最受歡迎的五星級飯店SPA來說，唯客樂規劃的行程絕對是飯店附設的SPA，不像有些業者是在飯店之外的其他地方進行SPA。
　　

而且她們公司在為顧客規劃旅程的時候，都會根據顧客的需求，量身打造適合他們的旅遊，有幼兒的核心家庭是一種玩法，有餘裕享受兩人獨處的愛侶，玩法又不同。又如同樣都想體驗SPA，但在基本的美膚美心功效以外，仍有貼心的不同安排，為25歲以下的女性設計味覺身心意俱佳的SPA，為26～35歲的女性找尋呵護全身的SPA，40歲上下的女性則能得到雍容兼具保濕功能的SPA。
定位精準全賴勤閱讀
　　

除了在國內，柳湘琦有「SPA之母」的封號以外，大陸朋友還給她一個「儒商」的稱號，用意在讚佩她的「文化水平高」，不同於一般經理人。她用功之勤在經營者中少見，每月20來本的書籍、雜誌是固定閱讀量，當其他人卸下工作重擔回家休息時，她選擇讀書學習。她認為閱讀可以讓人知道市場區隔，從而判斷趨勢，對趨勢判斷準確與否則是經營的重要命脈，對於根本，她一步也不願意放鬆。
　　

柳湘琦成功的主要原則是堅持目標與帶人帶心。一旦鎖定目標，就要堅持到底；判斷目標的正確性，可以多看書，前人的經驗十分有助於立定正確方向。她舉自己的例子說道，經營旅行社還好沒有見差就收，一直撐到有人提出更合適的建議；當SPA奏效後，她們仍堅持主題路線，使品牌形象能在消費者心中生根，穩當地做了3年，再規劃新方向，也累積了足夠資源，可以充分發揮。
　　

其次是帶人帶心。一個idea出來以後，需要全體員工同心貫徹，才能呈現最大成效。所以，當老闆要宅心仁厚，將心比心，員工自然上行下效；服務品質沒話說，當然就穩。現在，她公司有14個員工，自謙採「小而美」的精兵政策，對於有潛力的員工，3個月就讓他出國，親身體驗不同旅行路線，不必苦等1年。她不吝惜員工的在職訓練，因此公司向心力十足，雖採責任制，仍有許多員工自動留到8點下班。員工素質高，不論行程企劃、解說服務都讓顧客滿意，大幅提高顧客的回流率。

最後她強調，儘管市場出現良莠不齊的業者，她們仍會堅持宣導正確的觀念，希望SPA能像當初的高爾夫球一樣，在市場上蓬勃發光之後，趨於平穩成長。而目前，柳湘琦正在規劃日本溫泉行程，洗溫泉與洗SPA有異曲同工之妙；且拭目以待櫻瓣紛飛、溫泉四佈的日本，在柳湘琦手中，會呈現怎樣醉人的面貌？

參考資料
http://www.shefly.org.tw/modules.php?name=Success_Case&file=article&sid=41